As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor nesta segunda-feira (2) e mudam radicalmente a relação entre grandes empresas reguladas e seus clientes. A promessa de “digite 1 para falar com atendente” deixa de ser uma opção escondida no menu para virar obrigação legal imediata.
O decreto federal publicado em 13 de outubro determina que o contato humano direto — por telefone ou canais eletrônicos — esteja disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, sem exceção para feriados. Para o empresário ou gestor de operações, a margem de manobra para automação total acabou.
O que muda na prática a partir de agora
A norma atinge fornecedores de setores sensíveis regulados pela União: telecomunicações, planos de saúde, aviação civil, energia, instituições financeiras (bancos e fintechs), plataformas digitais de intermediação, apps de transporte e serviços de delivery.
Além da janela de atendimento humano obrigatório, as empresas precisam manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Inteligência artificial e bots seguem permitidos, mas apenas para triagem e distribuição interna. É expressamente vedado que a automação impeça ou dificulte o acesso a uma pessoa real no horário definido.
- Atendimento prioritário para idosos e pessoas com deficiência, com regras de acessibilidade a serem detalhadas pelos reguladores setoriais.
- Gratuidade total da ligação e do encaminhamento ao atendente.
- Proibição de publicidade durante a espera e o atendimento.
- Vedação ao condicionamento: o consumidor não pode ser obrigado a informar CPF, número de contrato ou dados cadastrais antes de falar com o humano.
Metas duras: tempo de espera e resolução
O decreto estabelece métricas de desempenho (SLAs) que exigem monitoramento constante. No telefone, a conexão com atendente deve ocorrer em até 20 segundos em, no mínimo, 80% das chamadas. Nos 20% restantes, o teto de espera é de cinco minutos.
Se a ligação cair acidentalmente, a empresa tem até cinco minutos para retornar, reaproveitar os dados já coletados e informar o número de protocolo. O consumidor não pode ser forçado a repetir a solicitação nem ser transferido de canal — salvo quando o atendimento presencial for indispensável.
Para demandas não urgentes, o prazo de resposta conclusiva é de sete dias corridos. Já situações de risco relevante ao consumidor exigem tratamento prioritário e imediato, a qualquer hora, cabendo às agências reguladoras definir o que se enquadra como “urgente”.
Cancelamento fácil: o fim do labirinto
Um dos pontos mais sensíveis para retenção de receita é a obrigatoriedade de cancelamento simplificado. A opção de encerrar contrato ou serviço deve estar presente em todos os níveis do menu do SAC, inclusive no primeiro, tanto no telefone quanto no digital.
Nos canais de contratação (site, app, televendas), o botão de cancelar deve estar no mesmo menu usado para comprar. Se houver atendente humano na venda, a mesma equipe deve processar o cancelamento. Redirecionar o cliente para outro setor, menu ou canal para desistir do serviço passa a ser infração.
Dados, histórico e guarda de provas
A transparência aumenta com a exigência de acesso gratuito ao histórico de demandas. A entrega deve ocorrer em até cinco dias úteis após a solicitação. Gravações de chamadas e logs de mensagens (chats, WhatsApp, etc.) devem ser armazenados por, no mínimo, 90 dias.
As empresas também terão de reportar dados de desempenho à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o que abre caminho para fiscalização baseada em evidências e não apenas em denúncias pontuais.
Setores na mira: quem precisa se adequar já
Embora a regra seja geral para fornecedores regulados, o impacto operacional varia. Bancos e fintechs, que já possuem estruturas robustas de contact center, terão o desafio de integrar canais digitais 24/7 com a garantia de humano no horário comercial estendido. Operadoras de telecom e saúde suplementar, alvos históricos de reclamações, enfrentarão pressão imediata para reduzir filas.
Para plataformas de delivery, transporte por app e marketplaces, a novidade é a inclusão explícita no rol de obrigados. Muitas dessas empresas operavam com suporte majoritariamente assíncrono (ticket/e-mail); agora, precisam estruturar operação de voz e chat em tempo real com SLAs rígidos.
O que observar daqui para frente
O primeiro mês de vigência servirá como teste de estresse para as centrais de atendimento. A fiscalização da Senacon e dos órgãos setoriais (Anatel, ANS, ANAC, Banco Central) deve priorizar o cumprimento dos tempos de espera e a disponibilidade real do cancelamento no primeiro menu.
Gestores devem auditar agora se suas árvores de navegação (URA) e fluxos de chatbot permitem o “escape” para humano sem barreiras de dados cadastrais. A conformidade não é mais apenas jurídica: ela impacta diretamente a experiência do cliente, o custo operacional e o risco de multas baseadas em metas quantitativas claras.
