Desde esta segunda-feira (2), quem ligar para bancos, operadoras, companhias aéreas ou apps de entrega tem direito garantido a falar com uma pessoa real — e em até 20 segundos na maioria das chamadas. O decreto federal publicado em 13 de outubro entrou em vigor e impõe regras que eliminam as barreiras automatizadas que travavam o consumidor em menus infinitos.
A mudança atinge diretamente setores regulados pela União: telecom, saúde suplementar, aviação, energia, financeiro e plataformas digitais de intermediação. Para o empresário, o recado é claro: a experiência do cliente deixa de ser diferencial competitivo e passa a ser exigência legal com métricas rígidas.
O que muda na prática a partir de agora
O atendimento humano telefônico e por canais eletrônicos (chat, WhatsApp, apps) torna-se obrigatório das 8h às 20h, todos os dias da semana — feriados incluídos. Fora desse horário, pelo menos um canal digital deve operar 24/7.
As métricas de desempenho são objetivas e auditáveis:
- Tempo de espera: contato com atendente em até 20 segundos em 80% das ligações; teto de 5 minutos nos demais casos.
- Queda de chamada: a empresa deve retornar em até 5 minutos, reaproveitando dados já informados e mantendo o protocolo.
- Resposta a demandas: até 7 dias corridos para casos não urgentes; imediato para situações de risco relevante ao consumidor.
- Cancelamento: deve estar disponível no primeiro nível de menu, no mesmo canal usado para contratação, sem redirecionamentos.
Inteligência artificial e automação seguem permitidas — mas apenas para triagem e roteamento interno. Em nenhum momento elas podem bloquear ou dificultar o acesso a um atendente humano no horário obrigatório.
Impacto direto na operação e nos custos
Para fintechs e apps de mobilidade que nasceram 100% digitais, a exigência representa a necessidade de estruturar centrais de atendimento com escala humana — algo que muitas terceirizavam ou mantinham apenas como suporte de segundo nível. Bancos tradicionais e operadoras, por outro lado, já possuem infraestrutura, mas terão de redesenhar fluxos para cumprir os SLAs de 20 segundos e 7 dias.
A gratuidade do atendimento e a proibição de publicidade durante a espera eliminam receitas acessórias que alguns SACs geravam. Some-se a isso a obrigação de manter gravações e logs por 90 dias e fornecer histórico do consumidor em até 5 dias úteis mediante solicitação.
Acessibilidade e prioridades deixam de ser opcionais
O decreto determina atendimento prioritário e adequado a idosos e requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme normas dos reguladores setoriais. Empresas que não adaptarem interfaces (voz, texto, libras, leitores de tela) correm risco de sanções administrativas além das consumeristas.
Plataformas de intermediação — marketplaces, apps de delivery, transporte por aplicativo — entram no escopo pela primeira vez. Isso significa que o “bot de suporte” que só abre ticket por e-mail deixa de ser suficiente.
O que observar nos próximos 90 dias
A Senacon começará a receber relatórios de conformidade dos fornecedores regulados. O primeiro ciclo de fiscalização deve focar no cumprimento dos tempos de espera e na disponibilidade real de cancelamento no menu inicial. Multas e sanções administrativas são aplicáveis por agências setoriais (Anatel, ANS, ANAC, ANEEL, BCB) e pela própria Senacon.
Para quem gere operação de atendimento, a agenda imediata é: auditar filas atuais contra a meta de 20 segundos/80%, validar se o cancelamento roda no primeiro nível de todos os canais, e garantir que a gravação e o histórico estejam acessíveis ao consumidor em até 5 dias úteis. Quem sair na frente evita autuações — e transforma conformidade em vantagem de retenção.
