Desde esta segunda-feira (2), empresas reguladas pelo governo federal são obrigadas a garantir atendimento humano por telefone e canais digitais das 8h às 20h, todos os dias da semana. A mudança atinge diretamente bancos, operadoras de saúde, companhias aéreas, apps de transporte e delivery. Quem não cumprir pode enfrentar sanções da Senacon.
O decreto publicado em 13 de outubro estabelece parâmetros rígidos: tempo de espera, cancelamento simplificado e fim da publicidade durante a ligação. Mas o impacto real vai além da conformidade — mexe na operação, no custo e na relação com o cliente. Entenda o que está em jogo.
O fim da barreira do robô
A regra central é clara: inteligência artificial pode triar, mas nunca bloquear o acesso a uma pessoa real no horário determinado. Em chamadas telefônicas, o contato humano deve ocorrer em até 20 segundos em 80% das ligações. Nos 20% restantes, o teto é de cinco minutos.
Se a ligação cair, a empresa tem cinco minutos para retornar, reaproveitar os dados já informados e manter o número de protocolo. O consumidor não pode ser forçado a repetir a solicitação nem ser transferido de canal — exceto quando o atendimento presencial for indispensável.
Cancelamento: mesma porta de entrada, mesma facilidade
Uma das mudanças mais práticas: a opção de cancelar deve estar no mesmo menu usado para contratar. Se a venda foi feita por chat, o cancelamento acontece ali. Se foi por telefone com atendente, a mesma equipe resolve. Nada de “fale com a retenção” ou menus ocultos.
- Canais de contratação = canais de cancelamento obrigatórios
- Opção disponível no primeiro nível do menu eletrônico
- Proibido direcionar para outro atendente ou setor
O decreto também veda a exigência de CPF, número de contrato ou qualquer dado prévio antes de transferir para um humano. E proíbe anúncios durante a espera — prática comum em centrais de telecom e bancos.
Prazos de resposta e prioridades
Demandas não urgentes: resposta em até sete dias corridos, clara, objetiva e conclusiva. Casos com risco relevante ao consumidor: atendimento imediato, a qualquer hora. A definição do que é “urgente” caberá aos órgãos reguladores setoriais (Anatel, ANS, ANAC, Banco Central, etc.).
Empresas devem ainda manter gravações e mensagens por no mínimo 90 dias. O histórico de demandas do consumidor deve ser entregue gratuitamente em até cinco dias úteis após solicitação.
Acessibilidade e público prioritário
O texto determina atendimento prioritário e adequado para idosos. Canais eletrônicos precisam observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme normas dos órgãos reguladores competentes. A Senacon ficará responsável por receber os dados de conformidade das empresas.
Quem está no escopo — e quem fica de fora
As regras valem para fornecedores de produtos e serviços regulados federalmente:
- Telefonia e internet
- Planos de saúde
- Companhias aéreas
- Concessionárias de energia
- Bancos, fintechs e instituições de pagamento
- Apps de transporte individual (Uber, 99, etc.)
- Plataformas de delivery (iFood, Rappi, etc.)
- Marketplaces e plataformas de intermediação
Comércio varejista puro, indústrias não reguladas e prestadores de serviços locais sem regulação federal não estão sujeitos diretamente — mas a tendência é que o padrão se espalhe como referência de mercado.
O que observar daqui para frente
A fiscalização será feita pela Senacon e pelos órgãos setoriais. Multas e sanções administrativas já estão previstas no Código de Defesa do Consumidor. Para gestores, o ponto de atenção imediato é a adequação tecnológica: integrar IA sem criar barreiras, garantir o retorno de ligação em cinco minutos e unificar menus de cancelamento.
Outro vetor: a exigência de canal eletrônico 24/7. Muitas fintechs e apps já operam assim, mas operadoras legadas e concessionárias terão de expandir turnos ou contratar terceirizadas. O custo operacional sobe — e a pressão por eficiência também.
Por fim, fique atento às definições de “urgência” que cada regulador editar. Elas ditarão o ritmo de resposta em casos sensíveis — vazamento de dados, negativa de cobertura médica, cancelamento de voo — e podem virar diferencial competitivo para quem resolver mais rápido.
