A Gol Linhas Aéreas foi condenada a indenizar em R$ 10 mil uma passageira com deficiência após recusar o desconto de 80% na passagem do acompanhante, direito garantido por lei. A decisão, mantida em segunda instância pelo TJMG, expõe falhas no processo de validação de documentos que custaram caro à companhia. Mas o valor da indenização por danos morais é apenas a ponta do iceberg financeiro.
O caso aconteceu na Comarca de Formiga, Centro-Oeste de Minas, e revela um padrão de risco operacional para o setor: a burocracia interna travando direitos já consolidados. A passageira cumpriu todos os requisitos, enviou laudos e formulários no prazo, mas a empresa alegou “documentação incompleta” e “prazo insuficiente”. A Justiça discordou frontalmente.
O que a sentença obriga a companhia a pagar
Além dos R$ 10 mil por danos morais — valor considerado “adequado e proporcional” pela relatora Maria Luíza Santana Assunção —, a Gol terá que devolver em dobro o valor da passagem paga indevidamente. A conta fecha assim:
- Passagem do acompanhante: R$ 1.578,63
- Restituição em dobro (CDC art. 42): R$ 3.157,26
- Danos morais: R$ 10.000,00
- Total direto: R$ 13.157,26
Para uma única ocorrência, o impacto caixa é relevante. Multiplicado por eventuais ações semelhantes, vira contingência contábil séria.
Falha de processo, não de legislação
A Resolução 280/2013 da Anac é clara: pessoa com deficiência que necessite de acompanhante tem direito ao desconto de 80% na tarifa do assistente. O entrave não foi a regra, mas a análise técnica interna da Gol.
A desembargadora destacou que a documentação chegou dentro do prazo regulamentar. A falta de resposta tempestiva configurou falha na prestação do serviço e violação do dever de informação. Em termos práticos: a empresa criou uma barreira inexistente na lei.
Riscos que vão além do jurídico
Processos assim acendem alertas para três frentes sensíveis a investidores e gestores:
- Reputacional: Negar acessibilidade a PcD gera repercussão negativa imediata em redes sociais e imprensa.
- Operacional: Fluxos de validação de documentos médicos falhos indicam gargalo no atendimento especializado.
- Regulatório: A Anac monitora índices de descumprimento; reincidência atrai multas administrativas pesadas.
A defesa da companhia tentou atribuir a responsabilidade à consumidora, alegando envio tardio. A tese foi rejeitada por unanimidade pela 13ª Câmara Cível. Os desembargadores Ivone Guilarducci e José de Carvalho Barbosa acompanharam o voto da relatora integralmente.
O que observar daqui para frente
O precedente reforça que a ausência de resposta no prazo equivale à recusa abusiva. Companhias aéreas precisam auditar seus SLAs (Acordos de Nível de Serviço) para análise de documentação de acessibilidade. Prazos internos mais curtos que os regulamentares da Anac são passíveis de questionamento judicial.
Para o mercado, o sinal é claro: investimento em compliance de acessibilidade e automação de validação documental deixa de ser “custo” e vira proteção de margem. O próximo balanço de contingências dirá se a Gol já precificou esse risco.
