A partir desta segunda-feira (2), empresas reguladas pelo governo federal são obrigadas a garantir atendimento humano por telefone e canais digitais das 8h às 20h, todos os dias da semana. A regra vale para bancos, operadoras, companhias aéreas, energia, planos de saúde, apps de transporte e delivery. Quem descumprir pode enfrentar sanções da Senacon.
O decreto publicado em 13 de outubro não proíbe o uso de inteligência artificial. Mas estabelece um limite claro: a automação pode fazer triagem e distribuir demandas, jamais bloquear o acesso a uma pessoa real no horário determinado. A mudança atinge diretamente a rotina de milhões de consumidores e a operação de centenas de empresas.
O fim do labirinto de menus para cancelar
Uma das alterações mais práticas atinge o cancelamento de serviços. A opção deve estar disponível em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro, tanto no telefone quanto nos canais digitais. Se o cliente contratou por um canal, ele deve conseguir cancelar pelo mesmo canal — sem ser transferido, sem novo menu, sem atendente diferente.
Na prática, isso elimina a estratégia de ocultar o cancelamento em submenus profundos ou exigir retenção por equipe especializada. O decreto exige que a mesma equipe que vende também cancele, quando houver atendimento humano.
Tempos de espera: números que as empresas terão de cumprir
As metas de desempenho são objetivas e mensuráveis:
- 20 segundos para conexão com atendente humano em 80% das chamadas;
- Teto de 5 minutos de espera nos 20% restantes;
- Se a ligação cair, callback obrigatório em até 5 minutos com aproveitamento dos dados já informados;
- Resposta a demandas não urgentes em até 7 dias corridos;
- Casos de risco relevante ao consumidor: atendimento imediato, a qualquer hora.
As agências reguladoras de cada setor definirão o que se enquadra como “risco relevante”. Até lá, a regra geral é a de sete dias para resposta conclusiva, clara e que aborde todos os pontos levantados.
Prioridade para idosos e acessibilidade não negociável
O decreto determina atendimento prioritário e adequado às necessidades de pessoas idosas. Além disso, os canais de SAC devem observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme normas a serem estabelecidas pelos órgãos reguladores competentes.
Isso significa que chats, aplicativos e URAs precisarão ser compatíveis com leitores de tela, libras, legendas e outros recursos assistivos. Empresas que já investem em acessibilidade saem na frente; as demais terão de se adaptar rapidamente.
Dados, histórico e gravações: o que o consumidor passa a ter direito
Outra novidade relevante: o acesso gratuito ao histórico de demandas. A empresa tem 5 dias úteis para fornecer o relatório após a solicitação. Gravações de chamadas e mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser mantidas por no mínimo 90 dias.
Para o consumidor, isso facilita a comprovação de promessas feitas, prazos informados e negociações realizadas. Para as empresas, exige governança de dados mais rigorosa e sistemas de armazenamento auditáveis.
Proibidos: publicidade na espera e exigência de dados antes do humano
O decreto veda duas práticas comuns:
- Veicular publicidade durante o atendimento e no período de espera;
- Condicionar o encaminhamento a atendente humano ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados.
O atendimento continua obrigatoriamente gratuito. O consumidor também não pode ser obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação, salvo quando o presencial for indispensável.
O que observar daqui para frente
A fiscalização caberá à Senacon e aos órgãos setoriais (Anatel, ANS, ANAC, Aneel, Banco Central, entre outros). As primeiras autuações devem mirar empresas com maiores volumes de reclamação. Para gestores, o movimento imediato é auditar URAs, menus de cancelamento, tempos médios de espera e fluxos de callback. Para consumidores, a recomendação é registrar protocolo, horário e canal sempre que a regra não for respeitada — a prova documental será decisiva em eventual reclamação formal.
