As novas regras do SAC entraram em vigor hoje e obrigam grandes empresas a garantir atendimento humano por telefone e canais digitais, das 8h às 20h, todos os dias da semana. O decreto também exige um canal eletrônico funcionando 24 horas. Mas o que isso muda no seu bolso e no seu tempo?
O que muda na prática
O decreto vale para setores regulados pelo governo federal: telefonia, planos de saúde, aéreas, energia, bancos, fintechs, apps de transporte e delivery. A regra é clara: sistemas de IA podem fazer triagem, mas não podem bloquear a opção de falar com pessoa real no horário determinado.
Além disso, o atendimento prioritário para idosos e a acessibilidade para pessoas com deficiência passam a ser obrigatórios, seguindo normas dos órgãos reguladores de cada setor.
Prazos que você precisa saber
Os números são rígidos e fiscalizáveis. Confira os principais:
- Telefone: contato humano em até 20 segundos em 80% das chamadas; espera máxima de 5 minutos nas demais.
- Queda de ligação: empresa deve retornar em até 5 minutos, reaproveitar dados informados e manter o protocolo.
- Respostas: demandas não urgentes em até 7 dias corridos; urgentes (risco relevante ao consumidor) com atendimento imediato, a qualquer hora.
- Histórico: acesso gratuito ao histórico de demandas em até 5 dias úteis; gravações e mensagens guardadas por no mínimo 90 dias.
Cancelamento sem dor de cabeça
A grande novidade: a opção de cancelar deve estar no mesmo menu ou com a mesma equipe que fez a contratação. Nada de transferir para outro setor, exigir CPF antes de transferir ou veicular publicidade durante a espera. O cancelamento é gratuito e deve estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro.
Dados e transparência
As empresas terão de prestar contas à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Isso inclui relatórios de tempo de espera, taxa de resolução no primeiro contato e cumprimento dos prazos de resposta. A fiscalização passa a ter métricas objetivas para autuar quem descumprir.
O que observar daqui pra frente
Se você é gestor ou investidor, monitore dois indicadores: custo operacional do SAC (a exigência de humano 12h/dia + canal 24h eleva a folha) e taxa de reclamações nos canais oficiais (Procon, Senacon, agências setoriais). Para o consumidor, guarde o número de protocolo e exija o retorno em 5 minutos se a ligação cair. A regra vale desde já — e a multa para descumprimento pode chegar a milhões, conforme o porte da empresa.
