As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor entraram em vigor nesta segunda-feira (2) e alteram diretamente a rotina de quem contrata serviços regulados — de telefonia a fintechs. O decreto estabelece janela obrigatória de atendimento humano, veda publicidade durante a espera e impõe prazos rígidos para retorno de ligações caídas. O que muda na prática para sua empresa ou para seu bolso?
O que vale a partir de agora
O atendimento por telefone e canais eletrônicos (chat, aplicativos de mensagem) deve ter operadores reais disponíveis das 8h às 20h, todos os dias da semana, sem interrupção. Fora desse horário, a automação é permitida — exceto em casos de urgência, cujos critérios ainda serão definidos por cada agência reguladora.
Por telefone, a meta é atender 80% das chamadas em até 20 segundos; as demais não podem passar de 5 minutos de espera. Se a ligação cair, a empresa tem até 5 minutos para retornar informando o protocolo anterior.
Mensagens publicitárias estão proibidas em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera — mesmo que o cliente tenha dado consentimento prévio.
Quem está obrigado a cumprir
A regra alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal. Na prática, entram:
- Telefonia, internet, TV por assinatura, energia elétrica, planos de saúde
- Companhias aéreas, transporte rodoviário interestadual, concessionárias de rodovias federais
- Seguradoras, previdência complementar, sociedades de capitalização
- Bancos digitais, fintechs de crédito, instituições de pagamento, carteiras digitais, emissores de cartão pré-pago (supervisionados pelo Banco Central)
Plataformas de transporte, entrega e marketplaces terão de apresentar seus modelos de atendimento à Senacon, com indicadores de reclamações, taxa de resolução e satisfação do cliente.
Robôs não impedem mais o humano
A grande virada: o consumidor pode pedir para falar com uma pessoa em qualquer nível do menu, inclusive no primeiro. A empresa não pode dificultar nem exigir dados antes de transferir. Inteligência artificial e menus eletrônicos seguem liberados para triagem e resolução, mas a opção de atendimento humano em tempo real deve estar sempre visível e acessível.
Além disso, o atendente não pode pedir que o cliente repita a demanda já registrada no primeiro contato.
Cancelamento: imediato e no mesmo canal
O pedido de cancelamento pode ser feito a qualquer momento, em qualquer nível do menu — até no primeiro. Deve ser processado ali mesmo, sem redirecionar para outro canal. Os efeitos são imediatos, mesmo com inadimplência, salvo justificativa técnica expressa com prazo definido pelo regulador setorial.
O consumidor tem direito de conhecer as condições (multas, custos) antes de confirmar. O cancelamento também deve estar disponível em todos os meios pelos quais a contratação é oferecida.
Fiscalização e o que fazer se a regra for descumprida
A Senacon (Ministério da Justiça) fiscaliza e sanciona, sem prejuízo da atuação de Procons e agências setoriais. O descumprimento caracteriza falha na prestação do serviço e pode fundamentar ação judicial, embora indenização por dano moral exija comprovação de prejuízo efetivo (horas perdidas, tentativas frustradas, cobranças mantidas, interrupção de serviço essencial).
Recomendação prática: documente tudo — protocolo, data, horário, prints, gravações. A empresa é obrigada a fornecer o histórico. Antes de judicializar, registre reclamação no consumidor.gov.br, no Procon ou na agência reguladora; isso resolve muitos casos e reforça as provas.
O que observar daqui para frente
As agências reguladoras ainda definirão os critérios de “urgência” que exigem humano 24 horas e os prazos técnicos para processamento de cancelamentos justificados. Acompanhe as resoluções setoriais — elas ditarão a velocidade real da mudança no seu segmento. Para empresas, o custo de conformidade sobe; para consumidores, a arma é a documentação rigorosa desde o primeiro contato.
