Desde esta segunda-feira (2), empresas de setores regulados são obrigadas a garantir atendimento humano por telefone e canais digitais das 8h às 20h, todos os dias da semana. A regra vale para bancos, aéreas, planos de saúde, telecom e apps de transporte, e quem não cumprir pode ser penalizado pela Senacon.
O decreto publicado em outubro estabelece prazos rígidos: tempo de espera máximo de 20 segundos em 80% das chamadas e resposta para demandas não urgentes em até sete dias. Mas a mudança mais impactante para o consumidor está no cancelamento.
O fim do “labirinto” para cancelar serviços
Agora, a opção de cancelar deve aparecer no mesmo menu usado para contratar, seja no aplicativo, no site ou na central telefônica. Nenhuma empresa pode redirecionar o cliente para outro canal, outro atendente ou exigir dados extras antes de transferir para um humano.
Na prática, isso acaba com a tática de esconder o botão de cancelamento ou forçar o consumidor a ouvir ofertas de retenção antes de resolver o problema. O atendimento também não pode mais veicular publicidade durante a espera.
Prazos e métricas que as empresas terão de obedecer
- Telefone: atendimento humano em até 20 segundos (80% das chamadas) ou teto de 5 minutos.
- Queda de ligação: empresa deve retornar em até 5 minutos mantendo o protocolo e o histórico.
- Canais digitais: pelo menos um canal eletrônico (chat, WhatsApp, app) funcionando 24/7.
- Respostas: 7 dias corridos para demandas comuns; imediato para riscos relevantes.
- Histórico: consumidor tem direito ao registro das interações em até 5 dias úteis.
- Gravações: armazenamento obrigatório por 90 dias.
Setores impactados e fiscalização
Além dos setores tradicionais (bancos, telecom, energia, saúde, aviação), a norma alcança fintechs, plataformas de delivery, aplicativos de corrida e marketplaces. Todos devem reportar dados de desempenho à Secretaria Nacional do Consumidor.
A Senacon deixa claro: inteligência artificial pode fazer a triagem, mas nunca bloquear o acesso a uma pessoa real no horário determinado. Acessibilidade para pessoas com deficiência e prioridade para idosos também são requisitos inegociáveis.
O que observar nos próximos meses
A eficácia da medida dependerá da capacidade de fiscalização dos órgãos reguladores setoriais (Anatel, ANS, Banco Central, ANAC, Aneel) e da Senacon. Para o empresário, o recado é direto: revisar fluxos de UX, treinar equipes humanas e adequar a infraestrutura de telefonia e chat não é mais diferencial — é conformidade legal. O consumidor, por sua vez, ganha ferramentas concretas para exigir direitos que, até a semana passada, eram apenas promessas de boas práticas.
