O governo publicou decreto que torna obrigatório o atendimento humano no SAC das 8h às 20h, todos os dias, com tempo de espera limitado a 20 segundos para 80% das ligações. A regra vale a partir de 2 de novembro e atinge setores regulados — de telecom a fintechs. O custo de não se adaptar pode ser alto.
Mas há brechas que poucas empresas notaram. A redução do prazo de guarda de registros de dois anos para seis meses muda a estratégia jurídica. E a fiscalização não será centralizada apenas na Senacon.
O que o decreto exige na prática
O texto altera o Código de Defesa do Consumidor e estabelece parâmetros objetivos. Não basta mais oferecer um chatbot e chamar de SAC.
- Atendimento humano: telefone e canais eletrônicos, 8h–20h, sete dias por semana
- Tempo de espera: 20 segundos para 80% das chamadas; máximo de 5 minutos nas demais
- Reconexão obrigatória: se a ligação cair, a empresa retorna em até 5 minutos com o protocolo anterior
- Máximo de 5 níveis: a demanda deve ser resolvida sem labirintos de menus
- Cancelamento imediato: disponível em qualquer nível, inclusive no primeiro, mesmo para inadimplentes
- Fim da publicidade na espera: mensagens comerciais proibidas em qualquer etapa
As plataformas de transporte, entrega e marketplaces — antes fora do escopo — agora precisam apresentar seus modelos de atendimento à Senacon com métricas de resolução, satisfação e índice de queixas.
Impacto direto no caixa e na operação
Para quem opera call center próprio ou terceirizado, a conta muda. Manter estrutura humana 12 horas por dia, 365 dias por ano, com SLAs de 20 segundos, exige dimensionamento de equipe e tecnologia de roteamento que muitas médias empresas não têm hoje.
O advogado Tales Bornia, do Fratini e Bornia Advogados, classifica a medida como “correção de rumo”. A norma de 2022 permitia apenas oito horas de atendimento humano sem limite de espera — o que, na prática, manteve consumidores presos em robôs.
Mas Catarina de Farias Paese, mestranda em direito comercial na USP, aponta três recuos em relação ao decreto anterior:
- Guarda de registros cai de 2 anos para 6 meses após solução — dificulta provas em ações judiciais
- Tempos de espera podem ser flexibilizados por agências setoriais — abre espaço para padrões menos protetivos
- Fim da ferramenta de acompanhamento geral da Senacon — perdem-se transparência e pressão reputacional
Setores atingidos e zonas cinzentas
A obrigatoriedade recai sobre fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal e serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central. Na prática, entram:
- Telecom, internet, TV por assinatura
- Energia elétrica, planos de saúde, aviação, transporte rodoviário, concessionárias de rodovias
- Seguradoras, previdência complementar, capitalização
- Bancos digitais, fintechs de crédito, instituições de pagamento, carteiras digitais, emissores de pré-pago
Há debate sobre bancos tradicionais que também operam por app. Como o decreto menciona “serviços financeiros por meios digitais”, a interpretação sobre alcance total dos canais deve gerar litígios iniciais.
Robôs continuam permitidos — mas com porta de saída
IA e menus eletrônicos seguem liberados para triagem e até resolução. A condição inegociável: o consumidor pode pedir humano a qualquer momento, inclusive no primeiro nível, sem precisar fornecer dados antes da transferência.
Fora do horário 8h–20h, o atendimento pode ser 100% automatizado, mas um canal eletrônico deve funcionar 24/7. Situações de urgência — ainda a ser definidas por cada regulador — exigem humano imediato, a qualquer hora.
Fiscalização e prazo de adequação
A Senacon e o Ministério da Justiça fiscalizam com poder de polícia. Procons e agências setoriais mantêm atuação paralela. O decreto entra em vigor em 2 de novembro de 2026 — 20 dias após a publicação de 13 de outubro.
O descumprimento caracteriza falha na prestação de serviço. Dano moral, porém, exige prova de prejuízo efetivo: horas perdidas, tentativas frustradas, cobranças indevidas, interrupção de serviço essencial.
O que observar daqui para frente
Três movimentos merecem atenção nos próximos 60 dias. Primeiro: as agências reguladoras vão editar normas setoriais que podem flexibilizar tempos de espera — acompanhe seu setor. Segundo: a Senacon ainda não detalhou o formato de entrega de métricas pelas plataformas; quem antecipar a estrutura de dados sai na frente. Terceiro: a redução do prazo de guarda para seis meses exige revisão imediata de políticas de retenção e backup de gravações e logs.
Empresas que tratarem o decreto apenas como checklist de compliance perdem a chance de transformar o SAC em diferencial competitivo. O consumidor que consegue cancelar em dois cliques e falar com gente em 20 segundos não esquece — e não troca de fornecedor.
