A Vectra, incorporadora de Londrina, estruturou um departamento exclusivo de Sucesso do Cliente — o primeiro da cidade — e transformou cada ponto de contato em um ativo de fidelização. O resultado: notas máximas em pesquisas de satisfação e uma taxa de recompra que virou referência de mercado. Mas o que sustenta essa engenharia de encantamento vai muito além de café e mimos.
Da recepção ao contrato: onde a venda realmente acontece
Finais de semana nos decorados deixaram de ser plantões de vendas. A construtora criou um cardápio de cafés exclusivos, cada blend batizado com o nome de um empreendimento. O cliente prova o “Wave” ou o “Wynn” enquanto visita o apartamento — uma ancoragem sensorial que vincula o produto à memória gustativa.
Na mesa de negociação, um monitor virado para o comprador exibe em tempo real a maquete virtual: posição solar, vista simulada, mobiliário das áreas comuns. Nada de promessas no papel. A transparência virou ferramenta de fechamento.
O gancho: a experiência não para na assinatura. Ela escala.
Pós-venda que não parece pós-venda
O serviço de Concierge opera via WhatsApp exclusivo. Dúvidas sobre boletos, cronograma, documentação — tudo resolvido num canal que o cliente já usa no dia a dia. Sem 0800, sem protocolo, sem espera.
O programa Vectra Unique permite alterações de planta, escolha de acabamentos e revestimentos enquanto a obra roda. A equipe de Sucesso do Cliente acompanha do projeto à execução. Objetivo declarado: entregar o apartamento pronto para morar, eliminando reformas nos primeiros 12 meses.
Visitas à obra: o cliente como fiscal (e fã)
A iniciativa começou no empreendimento Wave e migrou para Wonder e Wynn. Visitas agendadas, acompanhadas por equipe técnica e, se o cliente quiser, pelo seu arquiteto. O futuro morador valida escolhas, confere detalhes construtivos e cria vínculo com o imóvel antes da entrega.
Dados internos mostram que quem visita a obra durante a construção tem NPS (Net Promoter Score) 18 pontos superior à média dos não visitantes.
Presentes que contam história — e reforçam marca
Cada empreendimento ganha um brinde autoral, desenhado por artistas locais ou inspirado na identidade do projeto:
- Oscar: lustre em miniatura com a silhueta do prédio
- Lina: vaso inspirado na obra da arquiteta homônima
- Notting Hill: jogo de xícaras com referências londrinas
- Wonder e Wave: réplicas em miniatura das obras de arte das áreas comuns
- Wynn: dispositivo Alexa integrado à automação nativa — primeiro prédio inteligente de Londrina
Não é merchandising. É extensão da narrativa do produto na casa do cliente.
O que os números não mostram (mas o caixa sente)
Thiago Zanluchi, gerente comercial, admite: “Tudo aquilo que o cliente sente, se ele é acolhido, se percebe um tratamento diferenciado, tem impacto na venda.” A correlação direta entre experiência e conversão tirou o Sucesso do Cliente da área de apoio e o colocou no centro da estratégia comercial.
Mariana Barbino, coordenadora de comunicação, complementa: aromas exclusivos por apartamento, galeria de arte modernista nos decorados, imersão cultural. Cada detalhe eleva o ticket médio percebido sem mexer na tabela de preços.
O que observar daqui para frente
A Vectra prova que experiência do cliente em incorporação não é “diferencial” — é ativo financeiro mensurável. O modelo replica-se? Sim, mas exige estrutura dedicada, orçamento para produção autoral (cafés, aromas, arte, brindes) e, principalmente, cultura de dado: cada pesquisa, cada visita, cada interação no WhatsApp alimenta o próximo ciclo de melhoria.
Para investidores e gestores do setor, a métrica a monitorar não é mais apenas VGV (Valor Geral de Vendas). É LTV (Lifetime Value) do comprador — que, nesse caso, começa no primeiro gole de café e só termina quando o morador indica a construtora para o irmão.
