A Proposta de Emenda à Constituição que extingue a escala 6×1 acendeu um alerta vermelho no setor de telecomunicações: de um lado, empresários preveem colapso financeiro; do outro, sindicatos veem a única saída para uma crise de saúde mental sem precedentes. Quem vai pagar a conta dessa transição?
O embate expõe uma contradição brutal: empresas que não reajustam preços há quase uma década versus trabalhadores que adoecem para segurar duas jornadas. A resposta não está no discurso, mas nos números que o mercado ignora.
O aviso de ‘bomba atômica’ e a margem inexistente
Vivien Mello Suruagy, presidente da Feninfra, não usa meias palavras. Para a federação que reúne call centers, provedores de internet e instaladoras, o fim da escala 6×1 é uma “bomba atômica”. O argumento central é matemático: as margens são apertadas e, no caso dos provedores regionais, a tabela de preços ao consumidor final está congelada há nove anos.
Sem espaço para repassar custos, a equação fecha apenas com demissões ou falências. Suruagy cita estudo da CNI (Confederação Nacional da Indústria) que projeta impacto negativo na economia e lembra que a produtividade brasileira já patina. “Como vão ficar as empresas? Vão quebrar? Vão demitir? Estamos em situação muito indefinida”, resume.
O setor ainda não tem um plano de implementação e corre ao Legislativo e ao Executivo em busca de leis complementares que suavizem o choque.
Do outro lado: o para-raio humano que não aguenta mais
Enquanto a diretoria calcula planilhas, a base operacional vive outra realidade. Mauro Britto, secretário-geral do Sintetel-SP, descreve um ambiente de “transtornos mentais” generalizados. Depressão, assédio moral e pressão psicológica são rotina para quem atende o consumidor irritado — o “para-raio” da operação.
O sindicalista destaca o recorte de gênero: 72% da força de trabalho são mulheres, muitas mães que não conseguem acompanhar o desenvolvimento dos filhos. “A folga libera tempo para consumir, passear com a família. Não é só lazer, é economia girando”, argumenta Britto, rebatendo a tese de que a produtividade cairá.
A pressão vem de três frentes simultâneas: metas da empresa, fúria do cliente e cobrança da chefia imediata. A saúde mental, hoje, é o maior custo oculto da folha de pagamento.
O labirinto jurídico: 36 horas, duas folgas e a NR-17
A regra atual do setor de teleatendimento prevê jornada de 36 horas semanais — abaixo das 44 horas gerais. A PEC mantém a carga para quem já está abaixo do teto, mas impõe uma condição inegociável: duas folgas semanais obrigatórias.
O problema é a engenharia diária. A NR-17 (Norma Regulamentadora do Teleatendimento) limita o dia a seis horas. Hoje, muitos acordos concentram as 36 horas em cinco dias de 7h12min, formato que o sindicato considera irregular. A proposta dos trabalhadores é clara: cinco dias de seis horas, totalizando 30 horas semanais.
Empresas resistem. A definição prática depende de normativa governamental que ainda não saiu, deixando todos no limbo.
Os números que explicam a rotatividade de 95%
Se há dúvida sobre o tamanho do problema, os dados do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) referentes a 2025 dizimam qualquer otimismo:
- Rotatividade geral: 95,5% (405 mil admissões contra 413 mil desligamentos);
- São Paulo (maior polo): 100,1% de rota — mais gente saindo do que entrando;
- Salário médio: R$ 1.892 (mulheres ganham R$ 1.872; homens, R$ 1.944);
- Jovens até 17 anos: R$ 1.467 de média;
- Encolhimento do setor: -20,4% no contingente total (2021-2025); em SP, a queda chega a 35,5%.
A baixa remuneração empurra o operador para a dupla jornada: seis horas no call center mais seis em outro emprego. Resultado: exposição prolongada a telas, risco auditivo, desgaste vocal e absenteísmo recorde. O setor forma mão de obra para perdê-la em meses.
A terceira via: desoneração como contrapeso
A ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) propõe uma transição gradual com foco na redução de encargos trabalhistas, prevista na EC 132/2023 mas ainda não regulamentada. A entidade representa 1,4 milhão de empregos e argumenta que o setor é a principal porta de entrada formal para jovens, mulheres e pessoas negras.
Para a ABT, preservar a empregabilidade exige equilibrar a equação: menos dias de trabalho só é viável se o custo por contratação cair. O diálogo, diz a nota, é o único caminho para não transformar a “bomba atômica” em explosão real.
O que observar daqui para frente
Três variáveis definirão o desfecho nos próximos trimestres: a velocidade da regulamentação das jornadas diferenciadas (NR-17 vs. PEC), a efetiva desoneração da folha prometida na reforma tributária e a capacidade do setor de automatizar atendimentos de baixo valor agregado sem precarizar ainda mais a operação humana.
Enquanto a caneta do governo não define as regras de transição, o risco de judicialização em massa e de paralisações setoriais cresce. Para investidores e gestores, o sinal é claro: modelos de negócio baseados em volume de horas e salário de entrada estão com data de validade vencida. A adaptação não é trabalhista — é estratégica.
