As novas regras de atendimento ao consumidor entram em vigor nesta segunda-feira (2) e obrigam empresas de setores regulados a garantir contato humano real, por telefone e canais digitais, das 8h às 20h, todos os dias da semana. O decreto publicado em 13 de outubro estabelece prazos rígidos de espera, cancelamento simplificado e proíbe que robôs bloqueiem a transferência para uma pessoa. Para quem depende de suporte rápido, a mudança promete acabar com o labirinto de menus infinitos — mas a fiscalização será o teste real.
O fim da “parede de bots” no primeiro contato
A regra central é clara: sistemas de inteligência artificial podem fazer triagem e distribuir demandas internamente, mas não podem impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por um atendente humano durante o horário obrigatório. Se o consumidor pedir para falar com alguém, a transferência deve ser imediata — sem exigir CPF, número de contrato ou qualquer dado prévio como condição.
Além disso, a veiculação de publicidade durante a espera ou no próprio atendimento está proibida. O tempo máximo de espera para falar com uma pessoa por telefone é de cinco minutos; em pelo menos 80% das ligações, o contato humano deve ocorrer em até 20 segundos.
Setores obrigados a seguir o novo padrão
A norma vale para fornecedores regulados pelo governo federal. A lista inclui:
- Operadoras de telefonia e planos de saúde
- Companhias aéreas e concessionárias de energia
- Bancos, fintechs e demais instituições financeiras
- Plataformas digitais de intermediação (marketplaces, apps de serviço)
- Transporte remunerado individual de passageiros (apps de corrida)
- Serviços de entrega de produtos e mercadorias
Todas essas empresas terão de reportar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para fins de monitoramento.
Cancelamento: tão fácil quanto contratar
Um dos pontos mais aguardados pelos consumidores — e temido por áreas de retenção — é a exigência de que a opção de cancelamento esteja disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos. Não é permitido direcionar o cliente para outro menu, atendente ou canal para encerrar o serviço.
Quando houver atendimento humano, a mesma equipe que faz a contratação deve processar o cancelamento. Nos canais digitais, o botão de cancelar deve aparecer no mesmo menu usado para contratar.
Prazos de resposta e atendimento prioritário
Demandas não urgentes: resposta em até sete dias corridos, clara, objetiva e conclusiva, abordando todos os pontos levantados. Já situações com risco relevante ao consumidor — definidas pelos órgãos reguladores setoriais — têm tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer hora.
Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão, a empresa deve retornar em até cinco minutos, reaproveitar as informações já dadas e informar o número de protocolo anterior.
Acessibilidade e histórico de demandas
O decreto determina atendimento prioritário e adequado para pessoas idosas e exige que os canais observem requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras dos reguladores competentes.
O consumidor também ganha direito ao histórico gratuito de suas demandas, a ser fornecido em até cinco dias úteis após a solicitação. Gravações de chamadas e mensagens trocadas no SAC devem ser mantidas por no mínimo 90 dias.
O que observar daqui para frente
A eficácia das novas regras dependerá da capacidade de fiscalização da Senacon e dos órgãos setoriais (Anatel, ANS, ANAC, Aneel, Banco Central). Multas e sanções para descumprimento já estão previstas no Código de Defesa do Consumidor, mas a aplicação prática será o termômetro real. Empresas que já investiram em centrais humanas e integração de canais saem na frente; outras terão de reestruturar operações às pressas. Para o consumidor, o conselho prático é: exija o protocolo, registre o horário da ligação e, se a regra não for cumprida, denuncie nos canais oficiais do governo — a lei agora está do seu lado.
