Entrou em vigor nesta segunda-feira (2) o decreto que obriga empresas a oferecerem atendimento humano por telefone e canais digitais das 8h às 20h, todos os dias da semana, além de manter um canal eletrônico ativo 24 horas. A regra muda a dinâmica de setores regulados e impõe multas para quem não se adaptar.
A norma, publicada em 13 de outubro, atinge diretamente operadoras de telecom, planos de saúde, aéreas, energia, bancos, fintechs, apps de transporte e delivery. Se o seu negócio está nessa lista, o relógio já está correndo.
Onde as regras batem mais forte
O escopo vai além das grandes corporações tradicionais. Plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado individual e entregas de mercadorias também entram no pacote. Todos esses fornecedores terão de prestar contas à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre o cumprimento das metas.
- Telecom e saúde: setores campeões de reclamações ganham fiscalização dura.
- Financeiro: bancos e fintechs precisam igualar canais de contratação e cancelamento.
- Economia de apps: Uber, iFood e similares passam a responder como SACs regulados.
Robô só na triagem, decide a lei
A inteligência artificial pode filtrar e distribuir demandas, mas está expressamente proibida de impedir o acesso a um atendente real no horário estipulado. O decreto estabelece métricas duras: em 80% das ligações, o contato humano deve ocorrer em até 20 segundos. Nos 20% restantes, o teto é de cinco minutos de espera.
Se a chamada cair antes da solução, a empresa tem cinco minutos para retornar, reaproveitar os dados já informados e manter o número de protocolo. O consumidor não pode ser forçado a repetir a história nem ser empurrado para outro canal — salvo quando o atendimento presencial for indispensável.
Ligação caiu? Empresa liga de volta em 5 minutos
Outro ponto sensível para operações de call center: a gratuidade total. Não se pode condicionar a transferência para humano ao fornecimento de CPF, contrato ou qualquer dado prévio. Publicidade durante a espera ou no atendimento também foi vetada.
Para demandas não urgentes, o prazo de resposta é de sete dias corridos, com exigência de clareza e conclusividade. Já situações de risco relevante ao consumidor exigem atendimento imediato, a qualquer hora — caberá aos órgãos setoriais definir o que se enquadra como “urgente”.
Cancelar ficou tão fácil quanto contratar
Talvez a mudança mais impactante para a retenção de clientes: a opção de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu, tanto no telefone quanto no digital. O decreto veda o “labirinto”: o botão de sair deve ficar no mesmo menu do de entrar, ou ser feito pela mesma equipe que vendeu.
O consumidor ganha ainda direito ao histórico gratuito de suas demandas, entregue em até cinco dias úteis. Gravações e mensagens terão de ser armazenadas por no mínimo 90 dias, à disposição para auditoria.
Acessibilidade e prioridade não são opcionais
O texto determina atendimento prioritário e adequado para idosos e exige que os canais observem requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme normas futuras dos reguladores setoriais. Empresas que ignorarem esses pontos correm risco duplo: sanções administrativas e ações civis públicas.
O que observar daqui para frente
Os próximos meses vão testar a capacidade operacional de médias e grandes empresas. Três frentes merecem monitoramento constante: a definição regulatória do que é “demanda urgente” por cada agência; a publicação das normas técnicas de acessibilidade digital; e a primeira onda de fiscalizações da Senacon, que deve pedir relatórios de conformidade já no primeiro trimestre. Quem tratar o SAC como custo, e não como ativo de confiança, sentirá o impacto no caixa — e na reputação — antes do esperado.
