Desde esta segunda-feira (2), ligar para o SAC de grandes empresas deixou de ser maratona de paciência. Um decreto federal passou a exigir atendimento humano real, por telefone e canais digitais, das 8h às 20h, todos os dias da semana — feriados incluídos.
A regra vale para setores regulados: telecom, planos de saúde, aéreas, energia, bancos, fintechs, apps de transporte e delivery. O não cumprimento expõe a multas e sanções da Senacon.
O que muda na prática para quem liga
O texto publicado em 13 de outubro estabelece metas duras de tempo de resposta. Em pelo menos 80% das chamadas, um atendente humano deve aparecer em até 20 segundos. Nos 20% restantes, o teto de espera é de cinco minutos.
Se a ligação cair antes da solução, a empresa tem cinco minutos para retornar, reaproveitar o que já foi dito e manter o número de protocolo. O consumidor não pode ser forçado a repetir a história nem a trocar de canal — exceto quando o atendimento presencial for indispensável.
Canais digitais: plantão 24 horas e cancelamento no mesmo menu
Além do horário estendido por telefone, todo fornecedor deve manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24/7 (chat no site/app, WhatsApp, Messenger). A inteligência artificial pode triar e distribuir, mas jamais bloquear a opção de falar com pessoa no horário obrigatório.
Outra vitória prática: o botão de cancelamento deve estar no mesmo menu usado para contratar. Se a venda foi por chat, o cancelamento é no mesmo chat; se foi com atendente, a mesma equipe resolve. Nada de caça ao tesouro por “opção 9” escondida.
- Resposta a demandas não urgentes: até 7 dias corridos, clara e conclusiva.
- Casos de risco relevante: atendimento imediato, a qualquer hora.
- Histórico de atendimentos: gratuito, entregue em até 5 dias úteis.
- Gravações e logs: guardados por no mínimo 90 dias.
Acessibilidade e prioridades não são opcionais
O decreto determina atendimento prioritário e adequado a idosos. Canais devem seguir normas de acessibilidade para pessoas com deficiência, a serem detalhadas pelos reguladores setoriais. Também fica proibida publicidade durante a espera e o atendimento — fim das propagandas forçadas enquanto o relógio corre.
Outro ponto sensível: o encaminhamento para humano não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou senha. O primeiro contato é livre; a identificação vem depois, se necessária para a solução.
Setores sob fiscalização direta
A lista de obrigados é ampla e atinge o bolso de quase todo brasileiro:
- Operadoras de telefonia fixa, móvel e internet
- Operadoras de planos de saúde
- Companhias aéreas
- Concessionárias de energia elétrica e gás
- Bancos, fintechs, cooperativas de crédito
- Plataformas de intermediação (marketplaces, apps de serviço)
- Transporte individual remunerado (Uber, 99, etc.)
- Serviços de delivery de mercadorias
Todas devem reportar dados de desempenho à Senacon, o que permite monitoramento contínuo e base para futuras autuações.
O que observar nas próximas semanas
O primeiro teste real será a aderência aos tempos de espera — especialmente nas horas de pico. Vale acompanhar se as grandes centrais conseguirão manter o índice de 80% em 20 segundos sem inflar filas nos 20% restantes. Outro termômetro: a disponibilidade real do cancelamento no primeiro nível de menu, sem “transferências técnicas” disfarçadas.
Para o consumidor, a recomendação prática é anotar protocolo, horário e canal usado. Se a regra for descumprida, a denúncia direta na Senacon ou nos Procons estaduais ganha lastro legal claro. Para as empresas, o custo de adequação (mais gente, turnos estendidos, tecnologia de callback) passa a ser item obrigatório de orçamento — e de compliance.
