Desde esta segunda-feira (2), quem liga para cancelar um plano ou resolver uma cobrança indevida tem direito garantido a falar com uma pessoa real — e não apenas com um robô. A regra vale das 8h às 20h, todos os dias, e atinge setores que mexem no bolso de todo brasileiro.
O decreto federal publicado em 13 de outubro encerrou a flexibilização pandêmica que havia transformado o atendimento humano em exceção. Para o consumidor, a promessa é de menos menus infinitos e mais resolução. Para as empresas, o desafio é operacional e financeiro.
Quem está obrigado a cumprir
A exigência não vale para todo tipo de negócio. A regra atinge apenas empresas cujos serviços são regulados pelo governo federal. Na prática, isso significa:
- Operadoras de telefonia fixa, móvel e internet
- Planos de saúde e operadoras de saúde suplementar
- Companhias aéreas
- Concessionárias de energia elétrica
- Bancos, fintechs e demais instituições financeiras reguladas pelo Banco Central
Empresas de transporte por aplicativo e marketplaces, como Uber e iFood, ficam fora da obrigatoriedade de atendimento humano. Mas terão de prestar informações ao governo sobre como estruturam seus canais de suporte.
O fim do labirinto de menus
Uma das mudanças mais celebradas por associações de defesa do consumidor é o limite de cinco níveis de menu. Acabaram as árvores de opções que exigiam dez, doze toques antes de qualquer solução.
O decreto também determina acesso imediato a duas funções: cancelamento de contrato e transferência para atendente humano. Ambos devem estar disponíveis logo no primeiro menu, seja no telefone ou no chat.
Se a ligação cair antes da conclusão, a empresa tem até 300 segundos — cinco minutos — para retornar ao consumidor. O descumprimento sujeita a multas e sanções dos órgãos reguladores setoriais.
Impacto direto nos custos operacionais
Para as grandes reguladas, a adaptação exigiu contratação ou realocação de equipes, revisão de scripts e investimento em plataformas de telefonia e chat com filas inteligentes. Estimativas de mercado indicam aumento de 15% a 25% no custo por atendimento no curto prazo.
Parte desse custo pode ser mitigada com triagem inteligente: bots que coletam dados básicos e direcionam o cliente para o agente certo, reduzindo tempo médio de conversa. Mas a regra veda que o robô impeça o acesso ao humano dentro do horário estabelecido.
Pequenas fintechs e operadoras regionais sentem o peso com mais intensidade. Muitas operavam com atendimento 100% digital e agora precisam estruturar plantões noturnos e de fim de semana.
O que muda para quem consome
Na prática, o consumidor ganha três garantias concretas a partir de agora:
- Atendimento humano acessível em até cinco toques, das 8h às 20h, todos os dias
- Opção de cancelamento visível e imediata, sem barreiras
- Retorno automático em até cinco minutos se a ligação cair
Fora desse horário, as empresas podem manter apenas canais automatizados. Mas a expectativa do governo é que a padronização eleve o padrão geral, inclusive nos períodos não cobertos pela regra.
Fiscalização e próximas etapas
A Anatel, ANS, ANAC, ANEEL e Banco Central serão os responsáveis pela fiscalização setorial. Cada agência definirá seus próprios prazos de adequação residual e critérios de multa, mas a vigência da norma é imediata.
O Ministério da Justiça, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor, atuará como coordenador transversal e poderá aplicar sanções com base no Código de Defesa do Consumidor para práticas abusivas que persistirem.
O que observar daqui para frente
O primeiro termômetro real virá nos relatórios trimestrais de reclamações dos órgãos reguladores. Se o volume de queixas sobre “impossibilidade de falar com atendente” cair significativamente, a medida terá cumprido seu objetivo imediato.
Vale acompanhar também se grandes players passarão a oferecer atendimento humano além das 20h como diferencial competitivo — movimento já observado em alguns bancos digitais. E, no médio prazo, se a regra será estendida a setores hoje não regulados, como e-commerce e aplicativos de entrega, que concentram crescente volume de reclamações no Procon e no Consumidor.gov.br.
Para o empresário, a lição é clara: a automação continua bem-vinda, mas não pode mais ser muro entre o cliente e a solução. Quem transformar o atendimento humano em vantagem competitiva — e não apenas em obrigação legal — tende a colher fidelização em um mercado cada vez mais sensível à experiência do consumidor.
