A partir da próxima segunda-feira (2), concessionárias de energia, bancos, planos de saúde e telefonia são obrigadas a colocar um ser humano do outro lado da linha, todos os dias da semana, das 8h às 20h. A medida vale até para feriados e atinge também canais digitais. Mas a regra vai muito além de apenas “ter gente online”: ela limita menus, exige retorno de ligação caída e alcança até apps de transporte e delivery.
Para o consumidor, a promessa é o fim do labirinto de opções que nunca levam a lugar nenhum. Para as empresas, o custo operacional sobe — e a fiscalização promete ser rigorosa. O que muda na prática para quem liga e para quem atende?
O fim do “digite 1, digite 2” infinito
O decreto estabelece um teto rígido para a famigerada URA (Unidade de Resposta Audível): no máximo cinco níveis de menu. Acabou a maratona de submenus para chegar a um setor inexistente. Se o cliente quiser falar com atendente, a opção deve aparecer logo no primeiro nível.
Outra dor de cabeça resolvida: a ligação que cai no meio do processo. Agora, a prestadora tem o dever de ligar de volta para o consumidor. Não vale mandar protocolo por SMS nem pedir para o cliente reiniciar tudo do zero.
- Horário humano: 8h às 20h, sete dias por semana (inclui feriados).
- Canais: Telefone e meios digitais (chat, WhatsApp, e-mail).
- Automação: Permitida 24h, mas como complemento — nunca como barreira.
- Menus: Máximo de 5 camadas; opção “falar com atendente” no primeiro nível.
- Queda de chamada: Obrigatoriedade de retorno ativo pela empresa.
Quem fiscaliza e quem paga a conta
A regra atinge diretamente setores regulados pela União: energia elétrica, saneamento, telecomunicações, aviação civil, planos de saúde e instituições financeiras. Mas a novidade está no artigo que estende a transparência para empresas não reguladas, como aplicativos de transporte individual e entrega de mercadorias.
Essas plataformas não precisam manter call center 12 horas por dia, porém terão de prestar contas à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre como estruturam o suporte. A ideia é criar um raio-X do atendimento no Brasil inteiro, abrindo caminho para futuras regulações específicas.
Por que o governo apertou o cerco agora
O diretor-executivo do Idec, Igor Britto, resume o cenário: após a pandemia, houve uma corrida silenciosa para substituir pessoas por robôs sob a bandeira da “eficiência”. O resultado foi uma avalanche de reclamações de consumidores travados em loops automatizados sem saída.
O decreto nasce para disciplinar esse vácuo. Não se proíbe a inteligência artificial; determina-se que a tecnologia sirva de apoio, não de muro. O direito de optar pelo atendimento humano passa a ser garantido por lei, com prazos de resposta definidos para cada tipo de demanda.
Caso real: quando a automação vira prejuízo
A analista de comunicação Sophia Spielkamp sentiu na pele o problema que a nova lei tenta corrigir. Teve a internet cortada por falha no débito automático. Tentou chat, tentou telefone. Em plena sexta-feira comercial, o SAC da operadora derrubava a ligação sempre que ela tentava alcançar um setor específico. “Era um ciclo vicioso: digitava a opção, a chamada caía, eu ligava de novo”, relata.
Histórias como a de Sophia multiplicaram-se nos canais de defesa do consumidor. A promessa do decreto é transformar esse relato em exceção, não em rotina.
O que observar daqui para frente
A eficácia da medida depende de dois pilares: fiscalização ativa da Senacon e Anatel (nos setores regulados) e cultura de compliance nas empresas. Multas podem ser aplicadas por descumprimento de horário, excesso de camadas no menu ou falha no retorno de chamada.
Para gestores e donos de negócio, o recado é claro: revisar a arquitetura do SAC virou prioridade estratégica. Para o consumidor, vale testar os canais nos primeiros dias e registrar protocolo se a regra for ignorada. A tecnologia continua lá — mas, pela primeira vez em anos, ela terá de pedir licença para o atendente humano.
