Em 20 dias, o atendimento ao consumidor no Brasil muda de patamar. O decreto publicado no Diário Oficial da União obriga empresas reguladas a oferecer suporte humano gratuito, limitar menus a cinco níveis e processar cancelamentos na hora — sob pena de sanções. A pergunta que fica: sua operação está pronta?
As determinações valem para setores federais (telecom, energia, aviação, saúde suplementar) e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central. Quem ignorar o prazo corre risco de multas e desgaste reputacional imediato.
Atendimento humano deixa de ser opcional
A regra mais impactante: canais eletrônicos e telefônicos devem garantir agente real das 8h às 20h, todos os dias da semana. Demandas urgentes exigem resposta imediata, a qualquer hora. Não há mais espaço para chatbots infinitos ou filas intermináveis como única porta de entrada.
No telefone, a meta é agressiva: 80% das chamadas atendidas em até 20 segundos. O teto para as demais é de 300 segundos — cinco minutos. Se a ligação cair, a empresa tem exatamente o mesmo prazo para retornar e retomar o histórico do cliente.
Cancelamento tão fácil quanto contratar
O decreto elimina a clássica barreira de retenção. A opção de cancelar deve aparecer em qualquer nível do menu, tanto no app quanto no telefone. O processamento é imediato, pelo mesmo canal da contratação, com comprovante eletrônico automático.
Para o empresário, isso significa redesenhar fluxos de UX e treinar equipes para não criar atritos artificiais. O custo de não cumprir: reclamações formais, Procon e judicialização.
Prazos que não dá para negociar
- Reclamações não urgentes: resposta em até 7 dias corridos.
- Cobrança indevida ou serviço não solicitado: suspensão imediata e resolução em 48 horas.
- Histórico de atendimento solicitado pelo cliente: entrega em até 5 dias úteis.
A guarda de registros também tem prazo mínimo: 6 meses para o histórico de demandas resolvidas e 90 dias para gravações e mensagens do SAC. Auditoria interna passa a ser obrigatória, não opcional.
O que ninguém avisa sobre a transição
O texto não prevê período de adaptação. A vigência começa na data marcada — 20 dias após a publicação de 13/10/2026. Empresas que terceirizam call center precisam alinhar SLAs com fornecedores agora, sob risco de descumprimento no dia 1.
Outro ponto silencioso: a proibição de redirecionar o consumidor para outro canal, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável. Isso acaba com a prática de “ligue para o 0800” ou “acesse o site” quando o cliente já está no chat ou no app.
Checklist rápido para a semana que vem
- Mapear todos os canais ativos e confirmar cobertura humana 8h–20h.
- Reduzir árvores de menu para no máximo 5 níveis.
- Implementar botão de cancelamento visível em cada tela e menu de voz.
- Configurar retorno automático de chamadas perdidas em ≤5 min.
- Validar geração de comprovante eletrônico de cancelamento.
- Revisar contratos de terceirizados com cláusulas de SLA alinhadas ao decreto.
Daqui para frente, o diferencial competitivo não será “ter SAC”, mas resolver na primeira interação. Quem tratar o decreto como checklist burocrático vai gastar mais com multas e churn. Quem usar como oportunidade de simplificar a jornada do cliente sai na frente. O relógio começou a correr.
