Um passageiro com deficiência visual transferiu R$ 1.900,33 via Pix para um motorista parceiro da 99 — o valor real da corrida era de apenas R$ 19. A plataforma recusou o estorno e ofereceu dois cupons de R$ 10. A Justiça discordou e determinou a devolução integral da diferença.
O erro ocorreu em janeiro de 2025, em Vila Velha (ES). Assim que percebeu o dígito a mais, a vítima registrou boletim de ocorrência e acionou o suporte do aplicativo. A resposta da empresa surpreendeu até quem está acostumado com burocracias digitais.
A recusa que virou processo
A 99 alegou que o pagamento ocorreu em modalidade “offline”, fora do ambiente do aplicativo, por “exclusiva liberalidade” do passageiro. Segundo a defesa, a empresa atua apenas como intermediadora tecnológica, sem responsabilidade sobre transações diretas entre usuários e motoristas.
Para resolver o impasse, a plataforma propôs:
- Dois cupons de desconto de R$ 10 cada;
- Recusa em fornecer os dados cadastrais do condutor;
- Negativa de qualquer mediação para estorno do valor excedente.
A postura empurrou o caso para o Judiciário. A sentença, assinada em 7 de maio de 2025, reconheceu a vulnerabilidade do consumidor e a falha na prestação do serviço de suporte.
Por que o juiz rejeitou a tese de “intermediadora”
O magistrado entendeu que a 99 não é mera espectadora. A empresa obtém lucro direto com a atividade, seleciona e credencia os motoristas que compõem sua base e, portanto, detém o dever de oferecer suporte adequado diante de erros justificáveis — sobretudo quando envolvem pessoas com deficiência.
A decisão destaca que a falha não está na corrida em si, mas na ausência de canal efetivo de resolução para um problema previsível: pagamentos incorretos fora do fluxo do app.
O valor da condenação e o precedente
A 99 foi condenada a ressarcir R$ 1.881,33, correspondente à diferença entre o Pix enviado e a tarifa devida. O cálculo exclui o valor da corrida, focando exclusivamente no prejuízo patrimonial direto do passageiro.
Especialistas em direito do consumidor veem a sentença como um marco para a responsabilidade solidária de plataformas em transações “offline”. Se o app habilita o motorista e lucra com a corrida, não pode lavar as mãos quando o pagamento sai do trilho — especialmente se o usuário tem acessibilidade reduzida.
O que observar daqui para frente
A decisão ainda cabe recurso, mas já sinaliza uma mudança de entendimento: a intermediação tecnológica não isenta a plataforma do dever de cuidado pós-venda. Para empresários e investidores do setor, o recado é claro — a arquitetura de suporte e a gestão de riscos em pagamentos manuais precisam ser reforçadas.
Para o usuário, a lição prática permanece: evite transferências diretas fora do aplicativo. Mas, se o erro acontecer, a Justiça começa a reconhecer que a responsabilidade não termina no botão “solicitar corrida”.
